Customer Service

Dynamics 365 Customer Service to CRM do zarządzania zgłoszeniami, wiedzą, kolejkami i SLA. Pomagamy łączyć kanały obsługi, automatyzować sprawy i skracać czas odpowiedzi bez utraty kontekstu klienta.

Customer Service porządkuje obsługę w dużej skali i wspiera szybką adopcję zespołu.
40%
krótszy czas obsługi
468h
oszczędności na agenta
15 → 9 min
średni czas obsługi
✦
Wyzwanie

Klient czeka dłużej, gdy każda sprawa zaczyna się od szukania kontekstu

Sprawy giną w skrzynkach

Zgłoszenia trafiają do wielu adresów i arkuszy, więc nie mają jednego właściciela ani priorytetu, a klient ponawia kontakt i wydłuża kolejkę.

Przekazania tracą kontekst

Historia rozmów i ustaleń nie podąża za sprawą, dlatego kolejna osoba powtarza diagnozę, rośnie czas rozwiązania i wysiłek klienta.

SLA reaguje po terminie

Brak wspólnego zegara, priorytetów i ostrzeżeń sprawia, że eskalacja pojawia się dopiero po naruszeniu zobowiązania wobec klienta.

Wiedza zależy od osoby

Odpowiedzi pozostają w notatkach i głowach ekspertów, więc jakość jest nierówna, a wdrożenie nowego pracownika trwa dłużej.

✦
Jak to działa

Od zgłoszenia do rozwiązania w jednym kontrolowanym procesie

Każda sprawa otrzymuje kontekst, priorytet, właściciela, SLA i następne działanie. Wiedza oraz wynik wracają do procesu, aby kolejne zgłoszenia obsługiwać szybciej.

01

Rejestracja

Zgłoszenie tworzy sprawę z klientem, kanałem, kategorią i pełną historią.

02

Priorytet i routing

Reguły kierują pracę do właściwej kolejki według pilności, umiejętności i obciążenia.

03

Diagnoza

Konsultant korzysta z danych, wiedzy i współpracy, aby usunąć przyczynę problemu.

04

Rozwiązanie

Wynik, czas, przyczyna i wiedza zamykają sprawę oraz zasilają doskonalenie.

PĘTLA DOMYKA SIĘ DANYMI
✦
Filary

Dwa filary skutecznej obsługi: kontrola spraw i wiedza do decyzji

Spójny proces obsługi spraw

Customer Service porządkuje odpowiedzialność od wpływu zgłoszenia do potwierdzonego rozwiązania.

Jedna definicja sprawy
Kanały tworzą wspólny rekord z klientem, historią i statusem.
Priorytet i właściciel
Każda sprawa trafia do kolejki zgodnie z pilnością i kompetencją.
SLA w toku pracy
Terminy i eskalacje wspierają reakcję przed naruszeniem zobowiązania.
Kontrolowane zamknięcie
Przyczyna, wynik i potwierdzenie klienta kończą kompletny proces.

Wiedza i dane do poprawy jakości

Zespół wykorzystuje zatwierdzone odpowiedzi, a liderzy widzą przyczyny opóźnień i powtarzalnych kontaktów.

Wiedza w kontekście
Artykuły i wcześniejsze rozwiązania skracają diagnozę sprawy.
Wczesne sygnały ryzyka
Wiek sprawy, kolejka i brak postępu wskazują potrzebę reakcji.
Jakość według danych
CSAT, FCR, SLA i reopen rate pokazują wynik, nie samą aktywność.
Pętla doskonalenia
Powody kontaktu uruchamiają poprawę produktu, procesu i komunikacji.
✦
Zdjęcia

Zobacz, jak to działa

Customer Service zamienia zgłoszenia w mierzalny proces obsługi

Dynamics 365 Customer Service łączy sprawy, kolejki, SLA, wiedzę i dane klienta, aby zespół rozwiązywał problemy spójnie oraz uczył się z każdego kontaktu.

Zarządzanie sprawami
Nadaje zgłoszeniu właściciela, priorytet i historię, aby zespół prowadził je do potwierdzonego rozwiązania.
Routing i kolejki
Kieruje pracę według pilności, kompetencji i obciążenia, ograniczając zbędne przekazania między zespołami.
Wiedza i self-service
Udostępnia zatwierdzone rozwiązania konsultantom i klientom, zmniejszając czas diagnozy oraz powtarzalne kontakty.
Copilot i analityka
Streszcza sprawy, wspiera tworzenie odpowiedzi i pokazuje wzorce potrzebne do poprawy jakości oraz produktywności.

Zajrzyj do środka

Gdzie wspólny proces obsługi tworzy wartość poza contact center

Sprawa klienta często dotyczy sprzedaży, płatności, dostawy lub produktu. Wartość rośnie, gdy działy pracują na jednym kontekście i jasno przekazują odpowiedzialność.

Obsługa, sprzedaż i marketing
Łączy historię relacji, otwarte sprawy i sygnały satysfakcji, aby komunikacja uwzględniała bieżący problem oraz ryzyko utraty klienta.
Finanse i operacje
Porządkuje reklamacje, korekty, płatności, zwroty i dostawy, aby odpowiedzialność oraz status nie znikały między systemami i zespołami.
Produkcja i serwis
Przekazuje usterki, historię urządzeń i przyczyny problemów do ekspertów, wspierając naprawę, jakość produktu oraz planowanie działań terenowych.
✦
Co optymalizujemy

Jakie wyniki osiągnęły organizacje korzystające z Customer Service

-20-30%

mniej czasu na szukanie informacji

49→87%

spraw rozwiązanych do 14 dni

550 h/mies.

oszczędność na podsumowaniu rozmów

+20%

wyższy contact deflection

✦
DLA KOGO

Dla firm, w których spraw przybywa szybciej niż wiedzy i kontroli nad SLA

  • Zgłoszenia są rozproszone między skrzynkami, arkuszami i systemami, więc klient ponawia kontakt, a firma nie widzi właściciela ani pełnej historii.
  • SLA, kolejki i eskalacje są kontrolowane ręcznie, a liderzy poznają przyczyny opóźnień dopiero po skardze klienta lub naruszeniu terminu.
  • Wolumen spraw rośnie, lecz wiedza, routing, integracje i proces współpracy z finansami, operacjami lub produkcją nie skalują się wraz z obsługą.

‍

✦
Jak wdrażamy

Wdrożenie zaczyna się od procesu obsługi i mierzalnego wyniku

Audyt procesu i danych

Mapujemy typy spraw, kanały, SLA, role, kolejki, wiedzę, dane i integracje. Ustalamy baseline, zakres pilotażu oraz właścicieli.

Wdrożenie obsługi

Konfigurujemy sprawy, routing, SLA, wiedzę, automatyzacje i raporty. Migrujemy dane, testujemy role oraz szkolimy zespół.

Optymalizacja i skala

Mierzymy czas, FCR, SLA, backlog, jakość i adopcję. Usuwamy tarcie, rozwijamy self-service, integracje i kontrolowane scenariusze AI.

Umów rozmowę
Zobacz realizacje
✦
Liczby, nie slajdy

Co działa u klientów, którzy nam zaufali

Projekty end-to-end z różnych branż. Te same narzędzia Microsoft, różne wyniki - bo każdy biznes naszego Klienta jest wyjątkowy.

✦
Zaufali nam

„

Nasi pracownicy mogą teraz sprawdzać dane w rejestrach publicznych bezpośrednio w Dynamics 365 Sales. Dzięki temu oszczędzamy prawie 40% czasu przeznaczanego wcześniej na weryfikację informacji.

”

Krzysztof Sanecki
Wiceprezes Zarządu
·
STERNET
✦
porozmawiajmy o technologii

Przełóż technologię na wynik

Powiedz nam, co chcesz usprawnić. Pokażemy, jak wykorzystać tę technologię, żeby osiągnąć konkretny efekt biznesowy.

Dziękujemy za wiadomość. Odpowiemy tak szybko, jak to możliwe.
Coś poszło nie tak. Spróbuj ponownie.e form.